El pasado 8 de noviembre Proa Comunicación organizó un Observatorio, en el Club Financiero Génova, donde se trataron las claves para una buena gestión de crisis. Prevenir, aprender de otros que han pasado por lo mismo, protocolizar las actuaciones, coordinar la difusión de la información y evaluar lo que se ha hecho son las claves de una buena gestión de crisis. Esa fue la lección que Yago de la Cierva, Director de Comunicación de Crisis en Proa Comunicación, extrajo tras la intervención de Raimundo Herráiz, gerente del Centro Coordinador de Emergencias Madrid 112 durante el 11M, en el Observatorio ‘Emergencias públicas: lecciones de prevención y de planificación para empresarios y directivos’, organizado por Proa Comunicación con la colaboración del Club Excelencia en Gestión el viernes 8 de noviembre en el Club Financiero Génova.
Raimundo Herráiz detalló ante un selecto grupo de empresarios y directivos la actuación de los servicios de emergencia de la Comunidad de Madrid entre las 7.36 de la mañana del jueves 11 de marzo de 2004, hora de la primera de las 168 llamadas que se recibieron en los primeros 27 minutos tras los atentados islamistas, esta desde los aledaños de la Estación de Santa Eugenia, hasta las 15.00 horas del lunes 15 de marzo, cuando se cerró la situación extraordinaria.
La mundialmente alabada actuación del 112 “en los atentados más salvajes de la historia de España” fue consecuencia, en opinión del gerente del Centro Coordinador de Emergencias entre 2001 y 2007, de que “todo el mundo sabía lo que tenía que hacer”. Empezando por él mismo, que fue el primer político que se enteró y a los 15 minutos estaba en su puesto de trabajo. Rápidamente, se avisó a bomberos, sanitarios, policías municipal y nacional y a Gas Natural. Pero también fue fruto, explicó, de “la reacción en los primeros minutos, de tener previstos los riesgos y ponerse en lo peor y, sobre todo, de tener protocolizada la respuesta”. Prácticamente media hora después de recibir la primera llamada de alerta se activó el nivel 3 de emergencia, “que nunca antes se había activado, ni, afortunadamente, tampoco después”, informó. Se trata de un nivel que pone a disposición del Gobierno los medios de todas las administraciones. También se constituyó rápidamente el Gabinete de Crisis en la Delegación del Gobierno y el Consejo Asesor en el 112.
Un aspecto muy importante, resaltó el ex directivo del 112, fueron las infraestructuras de las que disponía este servicio, “todo estaba duplicado, teléfonos, líneas de electricidad; además, teníamos la plataforma tecnológica más avanzada del mundo”. Una magnífica situación a la que contribuyó, en parte, el haber aprendido de los fallos en los atentados del 11 de septiembre de 2001 en Nueva York.
Otro aspecto fundamental que resaltó Herráiz fue la necesidad de actuar de forma ágil, algo que permite el tener todo “protocolizado”, pues “si todas las herramientas están previstas para el servicio ordinario, funcionarán en el extraordinario”.
Uno de los principales objetivos del 112 en ese momento fue la gestión de la información para los familiares de las víctimas, algo que consiguió reforzando el número de operadores y canalizando de forma ordenada la ayuda que se le ofreció. “Tuvimos que hacer una buena planificación, pues lo cierto es que todos los trabajadores se presentaron voluntarios, pero la situación aconsejaba tener prudencia, para poder ofrecer el servicio durante varios días”, explicó Herráiz. De hecho, se organizaron dos grupos, uno para atender el servicio normal de emergencias y otro para atender a familiares, “este último reforzado con un grupo de psicólogos, pues en muchas ocasiones había que informar de fallecimientos”, puntualizó.
Además de la comunicación vía teléfono, que recibió unas 23.000 llamadas el día 11 y otras 15.000 el 12, cuando la media de los días normales del 112 es de 9.000, fue muy importante la página web, en opinión del ponente. “Recibió 216.659 visitas y hubo 13 millones de accesos entre el 11 y el 14 de marzo”, añadió. Precisamente, los avances tecnológicos, permitirían que la gestión de un 11M hoy en día fuese más ágil, opinó, “pues, por poner un ejemplo, en aquel momento, los móviles no funcionaban en Atocha, mientras que ahora tenemos herramientas más sofisticadas que permitirían la comunicación”. También puso como ejemplo la información que se recibía de los hospitales, “que era por fax, mientras que hoy hay instrumentos que la harían más fácil”.
En el aspecto de los avances tecnológicos se detuvo también Yago de la Cierva, quien señaló que el actual desarrollo de las redes sociales, que permiten a los usuarios transmitir los hechos en el instante en que se producen, “ayudaría a ganar la batalla de la información”, dada la enorme demanda que se genera en esos momentos, por lo que “habría que dedicar 4 o 5 veces más personas a atender las redes”.
Como aprendizaje de la gestión de este caso para las empresas, el profesor De la Cierva planteó dos planos. Por una parte, que hay que “prevenir los riesgos, reducirlos, hacer un plan de crisis y probarlo, y también una evaluación posterior”. Una segunda enseñanza se traduciría en que “las compañías tienen un papel que cumplir en las emergencias públicas y en la solución de los problemas sociales”, algo que, explicó, redunda “en la cohesión de la empresa y robustece la reputación interna”.
